ИНСТРУКЦИЯ пользователя автоматизированной системы обработки заявок HESK

ИНСТРУКЦИЯ пользователя автоматизированной системы обработки заявок HESK

Для повышения эффективности работы ИТ отдела и систематизации услуг по технической поддержке пользователей через автоматизацию приема и обработки заявок пользователей, прием и исполнение заявок пользователей осуществляется в электронной форме через автоматизированную информационную систему приема и учета выполнения заявок сотрудников и пользователей, далее HESK.

Цель внедрения АИС HESK – регистрация заявок пользователей в электронной базе данных с формированием базы знаний. Основной принцип работы системы технической поддержки – обязательная регистрация заявок от сотрудников и пользователей.

 

Задачи внедрения АИС HESK:

1.      Регистрация заявок пользователей в АИС HESK с присвоением уникального идентификатора;

2.      Распределение заявок по типам соответствующим специалистам;

3.      Обратная связь с пользователями;

4.      Уведомления на электронную почту об изменении статуса заявок;

5.      Разграничение зон ответственности пользователей и специалистов;

6.      Формирование базы знаний типовых решений.

 

1.      Определения:

Пользователь – лицо, подающий заявку в АИС HESK.

Специалист технической поддержки – сотрудник ИТ отдела, имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий исполнение заявки Пользователя.

Администратор технической поддержки – сотрудник ИТ отдела, имеющий доступ к панели управления заявками пользователей и осуществляющий перераспределение заявок между Специалистами технической поддержки, и осуществляющий контроль за движением заявок.

Заявка – принятое и зарегистрированное в HESK в определенной форме заявление от Пользователя с присвоением уникального идентификатора заявки. Заявка подлежит обязательному исполнению Специалистом технической поддержки. Фактом обработки заявки является изменение ее статуса.

Статус заявки – атрибут заявки после регистрации ее в системе. При поступлении статус заявки – «Новая». В дальнейшем статус заявки может быть изменен Специалистом технической поддержки на «Ожидание ответа», «Ответ отправлен», «В работе», «Приостановлена», «Решена».

 

2.      Схема движения заявки (жизненный цикл).

Жизненный цикл заявки начинается со статуса «Новая» и завершается статусом «Решена». Пользователь формирует заявку на страничке приема заявок help.tspk-mo.ru Затем, в случае успешной регистрации, заявка фиксируется в базе данных, ей присваивается идентификационный номер, Пользователю и Администратору технической поддержки рассылаются почтовые уведомления.  Далее заявка становится доступна в рабочей зоне для Администраторов технической поддержки, которые либо исполняют (отклоняют) заявку самостоятельно, либо перенаправляют ее Специалисту технической поддержки. В процессе обработки заявки имеется возможность ведения переписки с Пользователем для уточнения вопросов исполнения заявки. Заявка находится в работе до момента, когда её статус не будет изменен на «Решена», только в этом случае она будет считаться выполненной.

3.      Порядок действий Пользователя.

При возникновении вопросов, требующих действий со стороны специалистов ИТ отдела, необходимо зарегистрировать заявку в системе HESK. Необходимым и достаточным условием регистрации заявки является наличие компьютера или мобильного телефона с доступом в интернет.

Для подачи заявки в строке поиска браузера следует набрать адрес службы Технической поддержки МЦК Техникум им. С.П. Королева: help.tspk-mo.ru

На главной странице имеется возможность регистрации новой заявки, просмотра существующей заявки и статьи базы знаний.

1.При нажатии на гиперссылку «Создать новую заявку», появится список категорий заявок. Необходимо выбрать интересующую категорию, если сомневаетесь можно оставить «Общие вопросы».

2.Обязательно укажите в поле «Имя, фамилия, отчество:» ваше полное имя, например: Иван Иванович Иванов (для того, чтобы специалисты могли вас быстрее идентифицировать).

3.В поле E-mail следует указать ваш действующий почтовый адрес. На этот адрес будет выслан идентификатор заявки и все уведомления о изменениях в заявке. Крайне рекомендуется использовать внутренний почтовый ящик ваша_учетная_запись@tspk-mo.ru.

4.При необходимости укажите корпус, если это требуется.

5.В поле сообщение подробно опишите суть проблемы. Для неисправного оборудования обязательно укажите наименование оборудования, инвентарный номер и обстоятельства, приведшие к неисправности. Например: «В 221 аудитории 2 корпуса вышел из строя принтер HPLJ1010 ИН:Р1010013. После того, как попытались распечатать грамоты перестал захватывать бумагу». Для того, чтобы ускорить исполнения заявки, рекомендуем указать телефон для связи, чтобы специалист мог уточнить обстоятельства (например, когда можно забрать принтер и пр.).

6.В случае, если требуется к заявке приложить файлы, то их можно указать в поле «Вложения». 

7.Для того, чтобы защитить от рассылок заявок роботами следует заполнить поле «Защита от SPAM» ввести код с картинки. Регистрация заявки происходит после нажатия кнопки «Отправить заявку».

После регистрации, вашей заявке присваивается уникальный идентификатор, по которому можно отслеживать статус исполнения заявки. Кроме того, на указанный при регистрации заявки почтовый адрес будет каждый раз направляться уведомления о изменениях вашей заявки.

Статус заявки и ход исполнения заявки отслеживается либо по ссылке с почтового уведомления, либо на главной странице HESK через кнопку «Просмотр существующих заявок».

Обратите внимание, заявка зарегистрированная в HESK и имеющая статус «Новая» еще не рассмотрена исполнителем. Заявка является принятой в работу, как только будет изменен ее статус на любой другой, кроме «Новая». Если после регистрации заявки прошло больше 1 рабочего дня и заявка не принята в работу, следует сообщить об этом в ИТ отдел по телефону 8-499-113-02-50 заместителя директора по информационным технологиям Лешпаеву Даниле Олеговичу.

После прочтения заявки Специалист технической поддержки или, в отдельных случаях, Администратор технической поддержки принимает заявку к исполнению, устанавливает ей статус «Ожидание ответа» и указывает в сообщении сроки исполнения заявки (если заявка понятна и не требует уточнений). Если исполнение заявки потребует дополнительной информации, специалист технической поддержки может уточнить информацию в виде сообщения (или по телефону). Переписка ведется в виде ленты сообщений. От того насколько оперативно вы отправите уточнения зависит скорость исполнения заявки. Добавление сообщения производится через заполнение поля «Сообщение» и нажатия кнопки «Отправить ответ».

Сроки исполнения заявок специалистом и их порядок утвержден в «регламенте обработки электронных заявок пользователей специалистами ИТ отдела».

При работе с заявками помечайте ответы специалиста технической поддержки гиперссылками «Да» или «Нет» на вопрос «Помог ли Вам этот ответ?». Тем самым вы поможете улучшить работу ответственных лиц путем формирования рейтинга и для разрешения спорных ситуаций.

Заявка получившая статус «Решена» считается закрытой. Повторное открытие заявки для Пользователя не доступно.

 

4.      Важная информация.

 Техническая поддержка ИТ отдела перешла на новый принцип реагирования на обращения пользователей. Все действия выполняются только после получения электронной заявки (письменной заявки в журнале и по телефону в случае подтвержденного сбоя в работе HESK). В своей работе ИТ отдел придерживается правила: «Нет заявки – нет проблемы». Если вы хотите, чтобы ваша проблема разрешилась как можно быстрее, обязательно продублируйте вашу заявку по телефону, указанному в разделе контактной информации. Претензии, в случае исправной работы HESK и отсутствии зарегистрированной заявки не принимаются и выполнение заявки в этом случае не гарантируется.

Все спорные вопросы и критические замечания по работе с АИС HESK разрешаются при рассмотрении докладных записок на имя заместителя директора по информационным технологиям.

 

5.      Контактная информация.

 Для заявок и по общим вопросам работы с HESK:

Тел. 8-499-113-02-50, 8-916-968-71-16 (заместитель директора по информационным технологиям Лешпаева Данила Олеговича)  e-mail: leshpaev_d@tspk-mo.ru

Метаданные статьи

Идентификатор статьи:
23
Категория:
Дата добавления:
2020-12-15 09:29:48
Просмотры:
42
Рейтинг (Голоса):
(1)

Связанные статьи